Trabalho de conclusão do Curso de
Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação
Resumo
Este artigo tem como objetivo analisar a metodologia utilizada no quinto livro da Information Technology Infrastructure Library (ITIL), de "Melhoria de Serviço Contínua" com ênfase no ciclo Plan-Do-Check-Act ou PDCA, para entendimento de como os processos podem ser acompanhados e tratados para que as metas de qualidade preestabelecidas pelas organizações possam ser atingidas. A ITIL é uma biblioteca de melhores práticas, composta de cinco publicações, que descrevem os processos que compõem as fases do ciclo de vida dos serviços. O primeiro livro é "Estratégia de Serviço", considerado a fase inicial do ciclo de vida. A Estratégia de Serviço tem como função nortear os processos de "Desenho de Serviço" que consiste em um guia de melhores práticas, "Transição de Serviço" que é direcionado à entrega dos serviços e "Operação de Serviço" responsável pela monitoração e balanceamentos. Envolto a todas as publicações citados anteriormente, está o quinto livro, de "Melhoria de Serviço Contínua". Esse livro vai ajustar os serviços de Tecnologia da Informação às mudanças contínuas ocorridas no negócio, através da identificação e melhorias dos processos. Compondo o livro de Melhoria Contínua de Serviço, o ciclo PDCA é utilizado para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão de processos. Este trabalho vai abordar a forma como procede a Melhoria Contínua de Serviços para a implantação e continuidade da qualidade dos serviços.
Palavras-chave: Serviços de TI, Tecnologia da Informação, ciclo PDCA, ITIL v3, Melhoria Contínua de Serviço.
Abstract
This article aims to analyze the methodology used in the fifth book of the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), "Continuous Improvement of Services" with emphasis on cycle Plan-Do - Check-Act or PDCA, for understanding how the processes can be monitored and treated for that quality goals pre-established by the organizations are affected. The ITIL and a library of best practices, composed of five publications, which describe the processes that make up the phases of the life cycle of the services. The first book is "Service Strategy", considered in the initial phase of the cycle of life. The Service Strategy has as function guide the processes of "Service Design" that consists of a guide of best practices, "Service Transition" that is directed to the delivery of services and "Service Operation" responsible for monitoring and balancing. Wrapped in all the publications mentioned above, is the fifth book, "Continuous Improvement of Service". This book will adjust the services of information technology the continual changes that have occurred in the business, through the identification and improvement of processes. Composing the book of continuous improvement of service, the PDCA cycle and used to achieve results within a case management system. This work will address the way in which the continuous improvement of services for the implementation and continuity of quality of services.
Keywords: Services IT, Information Technology, PDCA cycle, ITIL v3, Continual Service Improvement.
1. Introdução
Diante de um mercado competitivo e em constante crescimento, as organizações têm investido fortemente em Tecnologia da Informação (TI). A TI passou a ser considerada essencial para muitas organizações, sendo necessário integrá-la ao seu planejamento estratégico, obtendo assim, o alinhamento dos serviços de TI propriamente dito, aos negócios da empresa.
Para que estas organizações consigam prover uma gestão focada no cliente e na qualidade dos serviços de TI, torna-se necessário a implementação de um modelo de referência. O modelo de referência para o gerenciamento de serviços de TI mais indicado e utilizado mundialmente é a ITIL, que consiste em conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços. A ITIL vai proporcionar às organizações a melhoria do ciclo de gerenciamento de serviços de TI, contemplando o alinhamento contínuo do portfólio de serviços e a maturidade do processo de TI. Estas premissas serão alcançadas com a utilização da melhoria continuada de serviços.
A melhoria continuada dos serviços vai ser provida, justamente através do livro de Melhoria de Serviços Contínua, que compõe o conjunto de melhores práticas da ITIL v3 utilizando o ciclo PDCA. Através da melhoria contínua de serviços, as organizações vão possuir a melhor forma de como medir e analisar os processos para avaliar como os serviços estão sendo implementados e se os resultados estão sendo atingidos a contento.
Este trabalho está organizado em cinco seções, que se inicia por esta Introdução. Na seção seguinte consta o Referencial Teórico onde é apresentada a fundamentação deste trabalho, que descreve de uma visão geral o problema a ser tratado através da administração de serviços de TI, apoiada no framework da ITIL, mais especificamente utilizando a melhoria contínua de serviços provida pelo ciclo PDCA. Na terceira seção está a Metodologia, onde é realizada a revisão teórica sobre o problema evidenciado neste trabalho. Na quarta seção, denominada de Discussão, é realizado uma análise do que foi estudado nas seções anteriores, conforme os referenciais teóricos. Por fim, na quinta seção, está a Conclusão, onde é apresentado um resumo do que foi levantado e estudado, seguido de uma avaliação do comportamento e das principais características e aspectos do ciclo de vida dos serviços e da Melhoria Continuada da ITIL v3.
2. Referencial Teórico
A eficiência na gerência de serviços de TI está diretamente relacionada com o modo como as organizações conduzem seus processos para prover e entregar serviços. No entanto faz-se necessário a utilização de uma ferramenta adequada para a gerência de serviços. A ITIL é de fato o framework mais indicado para o suporte à gerência de serviços nas organizações. Além de prover a gerência de TI, a ITIL passou a ser referência de qualidade na prestação de serviços, devido à sua aceitação no mercado.
No contexto da ITIL, o gerenciamento dos processos se dá através da melhoria continuada de serviços. Conforme preconiza o livro cinco de Melhoria de Serviço Contínua OGC (2007), o principal objetivo da melhoria de serviço contínua é alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI para as novas necessidades de negócio, através da identificação e implementação de melhorias para serviços de TI, para suportarem os processos de negócios.
Integrado à melhoria contínua de serviços da ITIL v3, está o ciclo PDCA que consiste em uma ferramenta de controle e gestão de processos. Conforme Godoy (2010), o ciclo PDCA é uma técnica simples que visa o controle de processos de gestão, podendo ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma organização e também no gerenciamento de projetos.
2.1. Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Também conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, o ciclo PDCA foi criado por Shewhart, e divulgado pelo Dr. Edwards Deming que o utilizou com sucesso na década de 50, auxiliando os administradores daquela época, no planejamento da qualidade de seus produtos.
O ciclo PDCA é um modelo amplamente utilizado no auxilio da administração de projetos, com foco no gerenciamento da qualidade, podendo ser aplicado em diferentes seguimentos e empresas no mercado.
O modelo consiste em uma sequência de etapas, que podem ser utilizadas para organização e controle de processos. O ciclo PDCA se divide em quatro etapas distintas e que se completam. Cada uma destas etapas, Plan (Planejamento), Do (Execução), Check (Verificação) e Act (Ação ou Ajuste), que compõem no ciclo PDCA propriamente dito, são
descritas a seguir.
Figura 1 – Ilustração do ciclo PDCA.
A etapa de “Planejamento” tem como propósito realizar os estudos do processo atual, coletar dados para identificação de problemas e analisar estes dados. A partir da análise dos dados, desenvolver um plano de melhorias e especificar as métricas para analisar os planos de trabalho.
Na etapa de “Execução”, o plano de trabalho será implementado e as mudanças são documentadas. Os dados para avaliação devem ser coletados.
Na “verificação”, a coleta dos dados deve ser avaliada, assim como a conferência dos resultados, que efetivamente foram alcançados conforme as metas estabelecidas no planejamento.
Na etapa de “Ação”, deve ser feita a avaliação dos resultados, e se as metas foram ou não executadas conforme definido na etapa de “Planejamento”. Para os resultados bem sucedidos, convém sua padronização, a comunicação efetiva das mudanças e a capacitação daquelas pessoas envolvidas no processo. Se os resultados forem mal sucedidos, o plano original deve ser revisado, os processos PDCA devem ser repetidos, ou seja, o planejamento deve ser refeito e a execução, a verificação e a ação devem ser repetidos.
Portanto, o ciclo PDCA é iniciado pelo planejamento, seguido pela execução das ações planejadas, a checagem constante se o que foi executado está conforme o planejado. Na ação, corrigir o planejamento conforme os problemas encontrados e reiniciar o ciclo.
O ciclo PDCA é plenamente utilizado na implementação de modelos de maturidade. No que se refere à gestão de TI, o ciclo PDCA é utilizado por diferentes frameworks, dentre as quais podemos citar a ISO 20000 e a ITIL.
2.2. ISO/IEC 20000
A ISO/IEC 20000 foi a primeira norma criada pela ISO, visando a qualidade com foco no controle de processos para a gestão de serviços de TI. É considerada o padrão internacional para gestão de serviços de TI. A ISO 20000 foi lançada em 2005 com base na norma BS 15000 (British Standard), que por sua vez foi criada com base no ITIL v2. Assim como a BS 15000 a norma ISO 20000 também utiliza o ciclo PDCA para implementar a melhoria de serviços contínua em seus processos.
A ISO 20000 é uma norma voltada às empresas que visam o planejamento, gestão, entrega e melhoria contínua dos serviços de TI. A empresa precisa ser certificada para a prestação de serviços, através da gestão de serviços de TI. A certificação é um atestado conferido às empresas para o compromisso com a melhoria contínua, nos processos e serviços de TI, entregando serviços para atender os requisitos de negócio e clientes.
A norma é composta de duas partes: ISO 20000-1, que trata a “especificação para gestão de serviços” e ISO 20000-2 que trata do “código de prática para gestão de serviços”. A parte de especificação utiliza o ciclo PDCA para descrever o que deve ser feito e como os processos devem ser planejados e tratados. O código de prática trata como os processos descritos na especificação podem ser implementados, integrados, montados e melhorados.
2.3. ITIL – Information Technology Infrastructure Library
A Information Technology Infraestructure Library (ITIL) ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação consiste em um conjunto de melhores práticas, que podem ser utilizadas para o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas, com eficiência e eficácia, através de um conjunto de processos, métodos e ferramentas.
Conforme Fernandes e Abreu (2008), devido à sua abrangência e profundidade, a ITIL tem se firmado continuamente como um padrão mundial de fato para as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.
A ITIL é um padrão de domínio público e gratuito, utilizada como suporte para estabelecer e manter o Gerenciamento de Serviços de TI. São focos principais da ITIL as pessoas, processos e recursos, que são utilizados para cumprimento dos acordos e consequentemente para atender às necessidades dos clientes.
Criada na década de 80 pelo Governo Britânico, através da CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), é atualmente mantida pela OGC (Office for Governamet Commerce).
A ITIL v3 surgiu como uma complementação da ISO 20000. Enquanto a ISO 20000 tem seu foco na gestão de serviços de TI e voltada para certificação da empresa, a ITIL tem foco na administração de serviços de TI e certifica o profissional. Segue abaixo um breve histórico a cerca da evolução da ITIL.
- ITIL v1 – Criada na década de 80, era constituída de 30 livros e tinha seu foco na integração do negócio com o serviço de TI para criação de valores.
- ITIL v2 – Revisão lançada em 2000, era constituída de 7 livros que focava o alinhamento do negócio à TI.
- ITIL v3 – Atual versão lançada em 2007 é constituída de 5 livros que provê a estabilidade e controle da infraestrutura integrada ao negócio, através de um ciclo de melhoria contínua dos serviços.
Figura 2 – Evolução da ITIL
Fazendo uma rápida comparação entre as versões da ITIL, enquanto a v2 busca o alinhamento com os negócios, com foco nos processos de suporte e entrega dos serviços, a v3 busca a integração com os negócios, com foco no ciclo de vida dos serviços.
2.3.1. ITIL v3
Dentre as novidades implementadas nesta versão estão a abordagem baseada no ciclo de vida dos serviços e a proposta de uma visão integrada da TI com a área de negócios e fornecedores. A seguir uma rápida descrição das fases do ciclo de vida dos serviços e dos seus processos realizados nas respectivas etapas.
O núcleo da ITIL v3, responsável pela condução das atividades, é composto de cinco livros, que correspondem aos estágios que compõem o ciclo de vida, conforme ilustrado na figura abaixo.
1. Estratégia de Serviço: O primeiro livro “Estratégia de Serviço” descreve como deverá ocorrer a integração da TI ao negócio. A Estratégia de Serviço vai nortear os processos e atividades da ITIL, com a identificação dos requisitos necessários ao negócio. Estes requisitos serão acordados e documentados no Acordo de Nível de Serviço (ANS). O ANS é o acordo firmado entre a organização e o cliente, que descreve as metas para atingir certo nível de serviço de TI. Os processos aplicáveis na Estratégia de Serviço são:
- Gerenciamento do Portfólio de Serviço - Diferente do catálogo de serviço, que possui informações apenas dos serviços em operação, o portfólio abrange todos os serviços do ciclo de vida, os que estão em desenvolvimento, operação ou obsoletos;
- Gerenciamento Financeiro – Gerir e demonstrar os recursos de TI, objetivando identificar os valores gerados sobre os investimentos, para conhecer o seu valor para os negócios;
- Gerenciamento de Demanda - Tratar os atendimentos das demandas dos clientes, através de análises, monitoração e documentação de Padrões de Atividades do Negócio (PAN), para conhecer as demandas atuais e as possíveis demandas futuras.2. Desenho de Serviço: O segundo livro “Desenho de Serviço”, baseando-se nas informações recebidas da fase de Estratégia de Serviço, deve criar um conjunto de especificações conforme acordado no ANS. Os resultados desta fase devem ser documentados em um Pacote de Desenho de Serviços (PDS). O PDS consiste em um documento contendo o projeto referente aos processos e serviços que funcionarão no decorrer do ciclo de vida. Os processos aplicáveis no Desenho de Serviço são:
- Gerenciamento do Catálogo de Serviços - Centralizar as informações de todos os serviços acordados, assegurando que o catálogo de serviços contenha informações seguras e confiáveis, assim como a sua disponibilidade, para quem tiver autorização;
- Gerenciamento do Nível de Serviço - Garantir a medição do desempenho dos serviços de forma constante para atender ao ANS, abrangendo toda a organização;
- Gerenciamento da Capacidade - Assegurar que a capacidade da infraestrutura, geralmente os ativos da informação, esteja alinhada com as necessidades do negócio de TI da organização;
- Gerenciamento da Disponibilidade - Assegurar que os serviços sejam entregues conforme o ANS;
Gerenciamento da Continuidade de Serviço - Planejar e implementar um plano de contingência, elaborado com base nos serviços essenciais, abrangendo a segurança física e lógica dos dados;
- Gerenciamento de Segurança da Informação - Prover a segurança da informação com base nos princípios básicos da Autenticidade, Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade (ACID);
- Gerenciamento de Fornecedor - Fazer a gestão de fornecedores e serviços fornecidos pelo mesmo, envolvidos em todas as fases do ciclo de vida.3. Transição de Serviço: O terceiro livro “Transição de Serviço” coloca o serviço em operação. Dois tipos de processos são utilizados nesta fase – os restritos ao estágio de transição e os que serão aplicados durante todo o ciclo de vida. Os processos aplicáveis na Transição de Serviço são:
- Gerenciamento de Mudança - Assegurar que as mudanças sejam realizadas de forma planejada, controlada e segura. Aplicável em todo o ciclo de vida;
- Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço - Identificar através do levantamento dos dados, os itens de configuração e de ativos de TI, em uma Base de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC). Aplicável em todo o ciclo de vida;
- Gerenciamento da Liberação e Implantação - Liberar e implantar uma demanda após aprovação pelo gerenciamento de mudanças;
- Validação e Testes de Serviço - Validar e testar os serviços para saber se os mesmos suportam os requisitos do negócio conforme estabelecimento do PDS;
- Avaliação - Garantir a importância do serviço através do estabelecimento de métricas e medições apropriadas dos serviços;
- Gerenciamento do Conhecimento - Transformar em informações os dados do BDGC, através do Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC), disponibilizando estas informações no Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS). O SGCS deve ser utilizado para tomadas de decisões. Aplicável em todo o ciclo de vida.4. Operação de Serviço: O quarto livro “Operação de Serviço” tem como função principal manter o serviço funcional, entregando-os conforme o ANS. Também é função desta fase gerenciar aplicações, tecnologias e infraestruturas que darão suporte ao ANS. Os processos aplicáveis na Operação de Serviço são:
- Gerenciamento de Evento - Gerenciar as notificações de falhas e incidentes de serviços significativos. Eventos precisam ser monitorados através de ferramentas apropriadas para e eventualmente notificados conforme níveis de prioridade;
- Gerenciamento de Incidente - Reestabelecer a operação normal dos serviços de TI o mais rápido possível, conforme o ANS;
- Cumprimento de Requisição - Gerir o cumprimento de requisições de serviços, acompanhando o atendimento desde a abertura até a conclusão do serviço;
- Gerenciamento de Problema - Prevenir e corrigir problemas, objetivando minimizar os impactos negativos do negócio;
- Gerenciamento de Acesso - Definir o acesso aos serviços conforme privilégios pré-definidos.5. Melhoria de Serviço Contínua: O quinto livro “Melhoria de Serviço Contínua” consiste em um guia prático, para avaliação, orientação e implementação de melhorias nas fases. A monitoração dos serviços afeta diretamente o resultado geral do ciclo de Gerenciamento do Serviço de TI. O objetivo desta fase é garantir o aumento da qualidade gerenciamento e dos serviços de TI, conforme as metas estabelecidas, sempre mantendo o alinhamento com os negócios das organizações. Esta fase deve acompanhar as demais de forma atuante, identificando e implantando atividades, assegurando a manutenção e a melhoria dos serviços, através de análises e revisões sobre o que pode ser melhorado em cada estágio do ciclo de vida.
2.3.1.1. Medição de Serviços e Relatórios
A Medição de Serviços é de fundamental importância para o sucesso da melhoria de serviços continuada, e conforme orientação da ITIL, as organizações precisam saber o que medir e até onde medir. Para realizar estas medições, é necessário o estabelecimento de referências iniciais e finais do que será medido e coletado posteriormente, para poder avaliar se neste intervalo as metas traçadas foram alcançadas ou não.
Esta referência inicial recebe a denominação de Baseline, que consiste em um registro de onde será iniciado as medições. A comparação da Baseline com um ponto de medição vai permitir a realização de diagnósticos, para saber se um serviço precisa ser melhorado ou não.
As informações das Baselines precisam ser documentadas e disseminada por toda a organização. Quando não existir uma Baseline pré-definida, a primeira medição deve ser considerada como tal. Os dados para as medições iniciais precisam ser selecionados cuidadosamente.
Com considerável importância no ciclo de vida, o processo de Medição de Serviços deve fornecer uma visão real dos serviços. Conforme preconiza a ITIL (OGC, 2007), basicamente existem quatro razões para monitorar e medir:
- Para validar – monitoração e medição para validar decisões anteriores;
- Para direcionar – monitoração e medição para definir o direcionamento das atividades, a fim de cumprir as metas estabelecidas. É o principal motivo para a monitoração e medição;
- Para justificar – monitoração e medição para justificar, a evidência de um fato ou prova necessário a uma atividade ou ação;
- Para intervir – monitoração e medição para identificar um ponto de intervenção, incluindo posteriores alterações e ações corretivas.
Também de suma importância para a melhoria de serviços, está o Processo de Relatórios. Os relatórios devem conter informações sobre os resultados obtidos no processo de medição de serviços. Uma das características do Processo de Relatórios é identificar qual o melhor relatório a ser utilizado para finalidades específicas dentro da organização. Relatórios criados com finalidades e objetivos direcionados são essenciais para melhorar a entrega dos serviços de TI em geral. Relatórios precisam fornecer informações mais apropriadas para melhor informar como algo aconteceu, o que deve ser feito e como será garantido que o ocorrido não se repita.
Deve ocorrer o estabelecimento de políticas e regras, para definir como os relatórios serão implementados e gerenciados. Algumas destas políticas são:
- O público alvo conforme os negócios e o serviço prestado;
- Acordar sobre o que medir e disponibilizar informações sobre acordos realizados;
- Reuniões agendadas para analisar e discutir os relatórios.
Com a implementação de políticas e regras bem definidas, as tarefas de interpretação destes relatórios passam a ser mais simples e intuitivas. A implementação de padrões também vão permitir a automatização
destes relatórios, possibilitando flexibilizar sua apresentação através de assuntos chaves e de formas distintas, como cópias em papel ou eletrônicas, dinâmicas via html ou através de dashboards. O objetivo é ter disponível de forma segura, informações objetivas, consistentes e relevantes.
2.3.1.2. Gerenciamento de Nível de Serviço
O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) faz parte da fase de Desenho de Serviço, e tem como meta manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI de forma constante, durante todo o ciclo de vida, monitorando, criando relatórios a partir dos resultados obtidos, avaliando-os e eliminando os serviços sem qualidade. Com o resultado é possível manter e melhorar o relacionamento entre a TI e seus clientes.
Para garantir que os serviços sejam medidos e avaliados para identificação de melhorias conforme o ANS, é de grande importância que o GNS esteja envolvido com a Melhoria de Serviço Contínua.
Dentro do escopo da GNS, deve haver um plano formal para implementação de melhorias em um processo ou serviço de TI, que recebe o nome de Plano de Melhoria de Serviço (PMS). O PMS deve ser administrado e tratado como parte integrante da melhoria de serviço contínua, para avaliação dos resultados e revisão dos serviços. Questões como capacitação de usuários, documentações e testes de sistemas podem fazer parte deste plano. Logo, o PMS deve ser utilizado para identificar e implementar ações para melhorar e reestabelecer a qualidade dos serviços.
3. Metodologia
Este trabalho está fundamentado em pesquisas e observações realizadas em relação à utilização da Melhoria Contínua de Serviços da ITIL e o ciclo PDCA, e de como ocorre o levantamento, avaliação e melhoria da qualidade dos serviços, ou seja, como ocorre a maturidade do ciclo de vida do ITIL e seus processos utilizando o ciclo PDCA.
Objetivando a compreensão e sustentação do problema estudado, a pesquisa bibliográfica do tipo dedutiva foi a metodologia utilizada para desenvolvimento e explanação deste artigo. Como é característico de pesquisas bibliográficas do tipo dedutivo, este trabalho foi conduzido com base nas premissas citadas anteriormente.
A metodologia de pesquisa utilizada abrangeu fontes diversas como livros, monografias e artigos, além de material contido na internet, como sítios e blogs de autores ou de empresas especializadas na gestão de serviços de TI. O Intuito foi buscar através de um escopo pré-definido, para se chegar a uma resposta dedutiva para o problema, o conhecimento em fontes diversas, além das oficiais mantidas pela OGC.
Antes da iniciação da busca de informações com foco no problema em questão, foi realizado uma pesquisa de cunho histórico com o objetivo de conhecer, acompanhar e relatar sucintamente como foi a evolução do ciclo PDCA e da ITIL, desde suas criações até a atualidade. O ciclo PDCA foi disseminado na década de 50 e desde então passou a fazer parte de frameworks voltados à gestão de TI. Para a ITIL, em complementação ao seu histórico, foi também realizado uma breve comparação entre suas versões 2 e 3, devido à importância das mudanças implementadas nessa nova versão, principalmente em relação ao ciclo de melhoria contínua. Resgatar este histórico foi de fundamental importância para desenvolvimento deste trabalho.
Em seguida, houve a pesquisa introdutória sobre os assuntos principais. Após a introdução, a busca pela solução do problema foi iniciada. Como a ITIL tem sua produção originada de um órgão governamental britânico, foi necessário estender os estudos para obras de outros autores, para análise e consolidação neste artigo. Outra necessidade encontrada durante a pesquisa foi em relação aos estudos das fases da ITIL, que tem sua base fundamentada em uma biblioteca organizada em processos, fazendo-se necessário também conhecê-los, mesmo que sucintamente, pois o processo de Melhoria Contínua do Serviço, está de certa forma presente nos demais, acompanhando-os durante todo o ciclo de vida.
Em relação ao assunto principal, intitulado neste artigo, foram utilizadas as introduções como suporte, para que fosse realizado estudos mais específicos em relação ao comportamento do ciclo PDCA no ciclo de vida da ITIL, contido em seu quinto livro de Melhoria de Serviço Continuada.
3.1. O ciclo de vida dos serviços
O nome das fases do ciclo de vida dos serviços correspondem a cada uma das publicações da ITIL v3. Todas as fases são essenciais ao ciclo de vida, e devem fazer parte do ciclo de vida dos serviços. Os processos da ITIL concentram-se no ciclo de vida de serviço e como os componentes do gerenciamento de serviços estão estruturados e integrados.
De acordo com Fernandes e Abreu (2008), a ITIL v3 e sua abordagem de ciclo de vida permite que se tenha uma visão do gerenciamento de serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar cada processo ou prática por vez.
Na forma com que é proposto o ciclo de vida dos serviços, já se observa a atuação dos conceitos do ciclo PDCA, onde as fases do ciclo de vida devem estar integradas, fazendo com que cada fase gere saídas que são utilizadas como entradas para a próxima fase. A fase de Melhoria dos Serviços deverá estar funcionando paralelamente às demais, para monitorações e avaliações.
A fase de Estratégia de Serviço vai definir as principais demandas e prioridades. A fase de Desenho de Serviço vai realizar os planejamentos conforme determinado na fase de Estratégia. A fase de transição tem a função de transferir o projeto para o ambiente operacional, que terá a responsabilidade de manter os serviços conforme os ANS. Na fase de Operação de Serviços, uma estrutura operacional adequada é essencial para obtenção dos resultados. A fase de Melhoria Continuada através de indicadores deve propor e realizar melhorias em cada fase, durante todo o ciclo de vida, sempre mantendo a integração entre as fases de forma a atender os objetivos do negócio.
Conforme orientação da ITIL o ciclo PDCA é abordado na Melhoria de Serviços Contínua de duas formas: na Implementação da Melhoria de Serviços Contínua e na Melhoria Contínua dos Serviços e Processos.
Para Implementação da Melhoria de Serviços Contínua, na fase “Plan” deverá ocorrer o “Planejamento”, devendo ser abordado as metas e objetivos conforme os requisitos de melhoria, as atividades e processos a serem desenvolvidos, definir funções de gestão e suas responsabilidades, e definir métodos e técnicas para medir, avaliar, analisar, e documentar sobre a qualidade e eficiência dos serviços e processos. Na fase “Do” ocorre a “Implementação” conforme planejado na fase anterior, onde devem ser determinados os orçamentos, a política de melhoria contínua dos serviços, os planejamentos e procedimentos, documentar a função dos papéis e responsabilidades e integrar a Melhoria de Serviços Contínua aos demais processos da ITIL. Na fase “Check” deve-se “Monitorar, Medir e Analisar as Atividades”, para checar se a melhoria dos serviços está sendo alcançada, se o que foi planejado está sendo executado, avaliar documentações, realizar avaliações de processos, realizar auditorias e propor melhorias aos processos. Na fase “Act” deve ocorrer a “Melhoria Contínua” propriamente dita, onde melhorias devem ser introduzidas, assim como o ajuste de políticas, procedimentos, papéis e responsabilidades.
A Melhoria Contínua dos Serviços e Processos é realizada com base no “Service Gap Model” ou “gap” que consiste em avaliações realizadas a partir de pontos de referência, para determinar onde um processo está e quanto falta para atingir o objetivo. Na fase “Plan” deve ocorrer o “Planejamento para Iniciativas de Melhoria” para conhecer se os objetivos e as melhorias foram atingidos. Deve ser realizado a análise do gap, para garantir se o que foi medido está conforme definido. Na fase “Do” ocorre a “Aplicação da Iniciativa de Melhoria” onde se deve criar ações para diminuir ou eliminar o gap encontrado e implementar melhorias. Na fase “Check” ocorre a “Monitoração, Medição e Avaliação dos Serviços e Processos de Gerenciamento de Serviços” onde as melhorias implementadas são comparadas com as medidas obtidas na fase de Planejamento para Iniciativas de Melhoria. Neste momento o gap deve ser avaliado, podendo ser considerado aceitável ou não. Na fase “Act” ocorre o “Serviço Contínuo e a Melhoria dos Processos de Gerenciamento de Serviços” onde devem ser implementadas as melhorias dos serviços, assim como as melhorias no processo de gestão. Nesta fase deve ser decidido se há a necessidade de melhorias em um gap e se será necessário a alocação de recursos a ser empregado para prover melhorias em alguma fase, no próximo ciclo.
As fases têm características sequenciais dentro do ciclo de vida dos serviços, com uma ordem exata, podendo haver inclusive a ocorrência de interação entre as mesmas, seja através de suas saídas ou pelos retornos de respostas, conforme ilustrado na figura 5. A melhor forma de trabalho é aquela que vai se adaptar às necessidades da empresa e consequentemente contribuir para o melhoramento dos serviços.
3.2. Melhoria de processos em 7 passos
Dentre os processos aplicáveis na Melhoria de Serviço Contínua do ITIL, está o “Processo em 7 passos” do ciclo PDCA, que tem como objetivo a melhoria dos processos em sete passos, estabelecendo de forma estruturada, a melhoria dos serviços de TI e os processos de gestão de serviços de TI, utilizando passos incrementais.
A melhoria de processos em 7 passos tem como objetivo coordenar a aplicação das quatro fases do ciclo PDCA ou ciclo de Deming, para implementar e manter a ITIL, através da realização de atividades contínuas pela busca da qualidade com ações incrementais.
O ciclo de Deming é transformado em medidas e ações mais detalhados a serem tomadas para os serviços de melhoria de TI e processos de gerenciamento de serviços de TI. Como o ciclo de Deming, estas medidas precisam ser tomadas em ordem sequencial, tantas vezes quanto necessário para obter a melhoria desejada. [SERVICE, 2009]
A seguir estão relacionados os sete passos ou ações para a melhoria de processos com base no ciclo PDCA, preconizados pela ITIL, que vão possibilitar a avaliação e o aperfeiçoamento da qualidade dos serviços.
1. Definir o que deve ser medido: Com base nos requisitos e acordos de níveis de serviço, deve ser estabelecido o que deve ser medido para saber o que deve ser avaliado. Neste passo, a correta identificação dos requisitos vai garantir que as melhorias sejam alcançadas.
2. Definir o que pode ser medido: O acordo de nível de serviço também pode ser utilizado como referência para definir o que pode ser medido. Faz-se necessário nesta fase a identificação das ferramentas de gerenciamento e monitoração. As informações a serem medidas podem ser encontradas em cada processo.
3. Coletar os dados: Os dados devem ser coletados utilizando ferramentas apropriadas e tendo como referência as medições definidas e realizadas nas fases anteriores. Neste passo deve ser atribuída importância na identificação dos dados, e de onde poderá ser feita melhorias no ANS ou no desempenho de TI.
4. Processar os dados: Os dados devem ser processados, ou seja, os dados devem ser convertidos e/ou formatados com ferramentas adequadas, de forma que permita melhor visualização e posterior análise.
5. Analisar os dados: A análise consiste transformação dos dados brutos em informações úteis. Com o conhecimento destas informações, será possível analisar o desempenho dos serviços, assim como avaliar o que precisa ser melhorado em relação às metas e objetivos preestabelecidos.
6. Apresentar e utilizar a informação: Neste passo, a apresentação das informações propriamente dita deve ser realizada. Para esta tarefa também se faz necessária a utilização de ferramentas apropriadas para apresentação e análise das informações, de forma compreensível.
7. Implementar ações corretivas: Através das análises realizadas, aqueles processos e serviços que não tiveram o desempenho dentro do esperado, conforme as metas e objetivos definidos, deverão ser reavaliados para identificação das deficiências e posteriormente propor e/ou aplicar melhorias.
4. Discussão
Criada com base na norma BS 15000, a ISO 20000 utiliza o ciclo PDCA para gestão dos serviços de TI, e embora seja uma norma independente de modelo de maturidade, tem como base a ITIL, porém na versão 2. O ciclo PDCA contribui de fato para a melhoria continua dos serviços, podendo ser aplicado em seguimentos diversos no mercado. Isto tem se fortificado com o decorrer dos anos e pode ser observado pela sua utilização em frameworks utilizados para gestão de processos de TI.
A ITIL v3 também utilizando o ciclo PDCA para prover a melhoria contínua na administração de serviços de TI, foi criada para complementação da ISO 20000. Estudos conduzem à confirmação de que o ciclo PDCA é utilizado explicitamente para a gestão do ciclo de melhoria continuada da ITIL com ocorrência em todas as fases do ciclo de vida. Com o conhecimento adquirido a respeito de ambos os ciclos de vida, fica notável a relação entre as fases do ciclo PDCA com a da ITIL.
Assim, no processo de melhoria contínua dos serviços, há duas formas de abordagens do ciclo PDCA. A primeira é referente à “Implementação da Melhoria de Serviços Contínua” onde na fase de Planejamento as metas e objetivos são levantadas conforme os requisitos de melhoria continuada. Na fase de Execução é realizado a implementação conforme o planejado. Na fase de Verificação ocorre a monitoração, medição e análise das atividades. E na fase de Ação ocorre a Melhoria Contínua com a introdução de melhorias.
A segunda forma é referente à “Melhoria Contínua dos Serviços e Processos”. Na fase de Planejamento deve ocorrer o “planejamento para iniciativas de melhorias” para conhecer se os objetivos foram atingidos com base nas melhorias propostas. Na fase de Execução ocorre a “Aplicação da Iniciativa de Melhoria” onde deve ser criado ações para diminuir ou eliminar os problemas encontrados. Na fase de Verificação ocorre a “Monitoração, Medição e Avaliação dos Serviços e Processos de Gerenciamento de Serviços” para comparações de resultados. Na fase de Ação ocorre o “Serviço Contínuo e a Melhoria dos Processos de Gerenciamento de Serviços” onde devem ser implementadas as melhorias.
O processo de Melhoria de Serviços Contínua, também utiliza o processo de Melhoria em 7 passos, que transforma o ciclo PDCA em medidas e ações que devem ser utilizadas sequencialmente, para prover a melhoria no ciclo de vida dos serviços.
No processo de melhoria continuada do ciclo de vida dos serviços, o ciclo PDCA fica completado com a adequação de processos paralelos definidos pela ITIL, dentre os quais estão a Medição de Serviços e o Gerenciamento de Nível de Serviços. A Medição de Serviços vai proporcionar a padronização através de referências para se conhecer o que está sendo medido, o que está sendo melhorado ou não, e quando for o caso aplicar as correções necessárias. Quanto ao Gerenciamento de Nível de Serviços, este deve estar alinhado ao processo de Medição de Serviços, pois é através dessas medições que será possível a gestão dos serviços para manter e proporcionar melhorias em cumprimento do ANS.
Contudo, foi constatado também que questões importantes ao modelo são esclarecidas, como a forma de implementação da Melhoria de Serviços e como os resultados são mensurados e avaliados. Conforme estabelece a ITIL não há regras para seguir o processo, logo sua implementação é adaptável às necessidades da organização para que alcance o alinhamento de seus serviços de TI aos objetivos do negócio. As orientações da ITIL podem ser seguidas tanto por empresas que estão iniciando a sua implementação, assim como para aquelas que já possuam processos pré-definidos e vão adaptar o modelo às suas necessidades. Neste aspecto, o que se observa é que em ambos os casos, a implementação da ITIL vai proporcionar a melhoria de serviços contínua a estas empresas.
5. Conclusão
Neste trabalho foi realizado um estudo sobre o comportamento do ciclo PDCA no ciclo de vida do processo de Melhoria Contínua da ITIL. A Melhoria de Serviços Continuada é possível desde que as metodologias utilizadas nos processos e atividades, tenham implementações bem definidas e documentadas.
A flexibilidade na implementação e adaptação à ITIL, pode levar grandes benefícios às organizações. A ITIL não define os processos a serem implementados, apenas orienta para as melhores práticas para se atingir a melhoria da qualidade dos serviços.
Mesmo cada fase tendo sua devida importância dentro do ciclo de vida dos serviços da ITIL, é a Melhoria de Serviços Continuada quem de fato pode proporcionar às organizações a possibilidade de obterem a melhoria continuada dos serviços.
Esta melhoria é obtida utilizando o ciclo PDCA, que está contido no processo de Melhoria de Serviço Continua, e que tem função fundamental para melhoria dos serviços no ciclo de vida. Pois é o ciclo PDCA ou a aplicação prática dos processos com base nos conceitos do ciclo PDCA, que vai permitir que em cada fase da ITIL, seja feito o levantamento de informações para a obtenção de indicadores de desempenho, através de monitorações e medições, e que serão avaliados para saber se haverá necessidade de melhorias, ou não. Este processo se repete continuamente, sempre buscando a melhoria dos serviços. Para que as monitorações e medições tenham o resultado esperado, é necessário que além de ferramentas adequadas para este fim, as pessoas envolvidas estejam comprometidas e capacitadas.
Portanto, o processo de melhoria contínua realizado durante todo o ciclo de vida, depende de esforços contínuos em cada fase dos serviços, sendo o ciclo PDCA de suma importância para garantia do alinhamento dos serviços de TI com os objetivos dos negócios.
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